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Caracterização do problema: Em setembro de 2010, após levantamento de necessidade por esta Secretaria de Saúde, foi criado um grupo de Monitoramento das UPA’s 24h vinculado a Assessoria de Humanização, composto por 14 Enfermeiros com a proposta de atuar diretamente in loco nestas unidades de forma a realizar a interface junto ao nível central com a meta de oferecer suporte estratégico para as demandas dos eixos estruturais, gerenciais e assistenciais em toda sua complexidade. Como eixo estrutural entende-se todo serviço que envolve as questões ligadas à estrutura física da unidade (condições dos módulos, abastecimento de água, energia, entre outros), as questões gerenciais referem-se a aquelas atividades que englobam a disponibilidade da realização dos serviços (Equipe de recursos humanos, abastecimento de insumos e medicamentos, solicitação de reparos e/ou aquisição de mobiliários e equipamentos; avaliação dos serviços de rouparia, vigilância patrimonial, limpeza, coleta de resíduos, gases medicinais, comunicação visual, serviço móvel de transporte, nutrição e laboratório também estão inseridos no contexto deste eixo), no eixo assistencial estão inseridas as questões do trato diretamente ao paciente (utilização dos protocolos pré-estabelecidos, organização dos fluxos internos, elaboração de rotinas, o manuseio e administração das medicações prescritas, os processos de admissão e alta nas salas de observação, a elaboração de indicadores, as notificações de doenças compulsórias, assim como a educação permanente em serviço). Descrição da experiência: Estes monitores foram capacitados no nível central com os diversos protagonistas que gerenciam os eixos supramencionados de maneira a compreender toda dinâmica vivenciada nestas unidades com ênfase na resolução rápida e imediata da necessidade levantada por este grupo em conjunto com a gestão local de cada UPA. Cabe ao monitor sinalizar as não conformidades identificadas a cada visita aos gestores locais (Coordenação médica, Enfermeiro rotina e/ou Gerente administrativo, dependendo da avaliação de cada área de atuação) visando a resolução imediata caso seja um apontamento a nível local, ou caso não seja uma demanda nesta esfera, o relatório apontará as demandas descritas as gerências de contratos no nível central. Quando a ação necessita de um suporte imediato, a comunicação geralmente se dá diretamente por contato telefônico visando à solução mais breve possível. As visitas desta equipe são orientadas por escala pré-determinada com possibilidade de mudanças conforme a demanda desta Secretaria, logo, é organizada de forma a cobrir as 24 UPA’s de gestão estadual. São realizadas visitas diárias por todo o grupo, porém nos finais de semana e feriados cumprem uma rotina de visitas onde 02 monitores são escalados para visitar 04 unidades cada. Em todas as visitas são elaborados relatórios direcionados de maneira específica para a Superintendência de RH e outro relatório para a Superintendência de Redes Próprias, assim como os demais gerentes de serviço, para apresentação das não conformidades identificadas, os apontamentos sinalizados e o andamento das pendências para avaliação. Efeitos alcançados: Estes relatórios diários são instrumentos orientados por um modelo de check list previamente elaborado, onde consta a descrição de todos os eixos apontados para avaliação e acompanhamento sistemático das não conformidades identificadas, estes dados são inseridos em um instrumento chamado de sala de situação, onde são realizados acompanhamentos e atualizações mensais para a avaliação de alguns indicadores, como: Índice de Não Conformidades, Tempo Médio para Resolubilidade das Não Conformidades, Índice de Cumprimento dos Prazos, Percentual de Pacientes Classificados e Taxa de Óbito, que propiciam uma comunicação direta e efetiva da unidade geradora e a Secretaria de Saúde, onde a presença do monitor se faz mister, pois ele é o ELO entre esses dois segmentos, UPA 24h e SES/RJ. Através do acompanhamento destes indicadores, é possível elaborar estratégias e avaliar os processos que interferem diretamente na qualidade da assistência prestada, este instrumento serve de base para a tomada de decisões e efetivas mudanças nos fluxos e prestação dos serviços nas UPA’s. Além dos relatórios diários, do acompanhamento mensal através dos indicadores. Existem ainda reuniões regulares com todo o grupo de Monitoramento, Superintendências e gerentes de serviço de apoio a estas unidades, onde ambos discutem cada unidade visitada, de maneira a apontar não conformidades que possam estar dificultando o funcionamento adequado e também criar soluções coletivas para atender as demandas destas unidades e, por conseguinte propiciar um atendimento adequado aos usuários que utilizam este serviço. Recomendações: Este tipo de trabalho proporciona uma relação de trocas constantes entre o nível central e as unidades de Pronto Atendimento – UPA 24h, visando não somente o atendimento, mas também todo o suporte necessário para garantir uma atenção qualificada aos seus usuários através de profissionais capacitados e sensíveis as necessidades da população que procuram atendimentos nestas unidades. Cabe a UPA 24H atuar como uma interface entre a atenção básica e as grandes emergências hospitalares, visando atender as urgências de baixa e média complexidade. Com a implantação deste modelo assistencial, as mudanças na gestão e na atenção ganham maior efetividade quando são produzidas pela afirmação da autonomia dos sujeitos envolvidos, que contratam entre si responsabilidades compartilhadas nos processos de gerir e de cuidar. Assim, o grupo de monitoramento dos UPA’s SES/RJ lança mão de ferramentas e dispositivos para consolidar redes, vínculos e a co-responsabilização na realização de suas atividades diárias, visando sempre à identificação primária das não conformidades apresentadas em cada unidade, com o objetivo de minimizar intercorrências, buscando sempre a qualidade da assistência prestada e a efetividade no serviço prestado. A equipe de monitoramento das UPA’s como ferramenta de suporte a gestão, propicia uma comunicação clara entre as unidades e o nível central, logo sua abordagem se faz objetiva de forma que se consiga visualizar o início, meio e fim de sua proposta de trabalho. O mundo moderno necessita de modelos de gestão que permitam cada vez mais a aproximação e interseção de todos envolvidos no processo de trabalho, pois através desta forma conseguiremos estimular as unidades a uma troca mais efetiva com seus gestores e vice-versa, para que assim o processo burocrático seja encurtado de maneira a garantir resolução prática e imediata as demandas emergentes e, por conseguinte, proporcionar um atendimento seguro e qualificado a população que utiliza seus serviços.