Tamanho da fonte: 

Caracterização do Problema A Secretaria de Saúde de João Pessoa vem desenvolvendo uma Política de saúde de forma matricial desde 2006, com a finalidade específica de fomentar o compartilhamento dos saberes entre as diversas áreas de atuação, promovendo o desenvolvimento dos trabalhadores de saúde do município, consequentemente, qualificando-os no exercício de suas atribuições, e em especial, no que diz respeito ao acolhimento aos usuários (as) do SUS. Para se avançar na política do cuidado, faz-se necessário analisar a subjetividade dos indivíduos que trabalham nela e conseqüentemente, de como cada integrante da equipe produz ferramentas, de acordo com sua história de vida e como cada um trabalha com essas ferramentas no seu meio social, seja no seu seio familiar, com amigos, colegas de profissão e usuários do SUS. Com esse projeto pretendemos dar resolutividade aos seguintes problemas encontrados na gestão, elencados pelos usuários e trabalhadores: Qualificar o vínculo entre os trabalhadores e usuários (as) do SUS, dando maior resolutividade as necessidades dos usuários (as).Dar maior visibilidade a fala dos usuários (as) e colocá-lo como protagonista do modelo de saúde adotado pela gestão.Dar maior visibilidade para que os trabalhadores percebam a rede de cuidado intra e intersetorial.Promover satisfação nos trabalhadores dos serviços de saúde em se dar conta que as necessidades pessoais e do ambiente de trabalho estão sendo atendidas. Descrição da Experiência O projeto piloto denominado “A percepção dos usuários (as) sobre o trabalhador como eixo norteador do processo de trabalho”, foi realizado pela equipe do CTA de João Pessoa onde surgiu com uma idéia simples de termos um feddback constante sobre o processo de trabalho. Realizamos assim alguns procedimentos: Na recepção do serviço (no caso o CTA), coloca-se uma caixa de sugestão, com os dizeres: Elogios, Sugestões e Críticas do nosso serviço. No papel onde o usuário vai pôr a sua opinião, há um espaço para colocar seu nome e telefone, caso queira se identificar, e o turno em que foi realizado o atendimento. No decorrer da ação, as caixas anteriormente confeccionadas pelo CTA, de papelão, foram substituídas pelas confeccionadas pela SMS, melhor elaboradas e distribuídas uma para cada serviço. Ponto fundamental para eficácia do processo é o acompanhamento diário realizado pelo gestor ou apoiador da ESF. Na observação feita pelo gestor quanto ao comportamento dos funcionários diante do material informativo que estava sendo exposto ali o resultado do que o usuário tinha a falar sobre a sua atuação uma ferramenta que diagnosticava sua necessidade de forma permanente; percebeu-se que há desconfortos e elogios no sentido de mudança na prática do cuidado pela equipe de trabalho. Marca-se reuniões mensais ou quinzenais de acordo com cada serviço para dialogar sobre a percepção do usuário (a) sobre o serviço. Levantamos tudo o que usuário percebe do serviço por setor e depois estudamos cada caso e resignificamos o processo de trabalho para dar resolutividade aos usuários (as) e aos trabalhadores. No final do mês realizamos uma reunião com todos os trabalhadores para que todos os setores possam dialogar sobre o aprendizado que tivemos naquele mês sobre a percepção dos usuários (as) do SUS e sobre nós mesmos; qual diferencial que pudemos perceber e pôr em prática. Potencial da iniciativa no campo da gestão do trabalho no SUS No início do processo percebe-se certo desconforto, pois temos que resignificar o processo de trabalho, porém no dia a dia, os próprios trabalhadores solicitam que o usuário do serviço não saiam sem dar sua opinião sobre o atendimento. Hoje estamos implantando esse processo nos 200 serviços de Saúde de João Pessoa, pois a gestão está apostando na mudança de prática dos trabalhadores com a resposta diária dos usuários (as) sobre seus serviços. Efeitos alcançados Segue gráfico do resultado da implantação da caixa de sugestão do serviço em abril 2011 e depois de 02 meses de implantado, sou seja em junho 2011. Ø Implantação do serviço - abril de 2011 52% reclamaram do serviço do CTA 48% elogiaram o serviço do CTA Sugestões e Reclamações: 1) Trabalhadores com preguiça de procurar o exame; 2) Realizar a coleta mais cedo; 3) Precisa haver mais atenção as usuárias do SUS; 4) Confusão na entrega do exame; 5) Falta lanche para os usuários após exame de sangue; 6) Colocar um bebedouro para usuários; 7) Falta de atendente na recepção; 8) O atendimento na recepção é péssimo ficam dando prioridade a qualquer pessoa. 9) Haver melhor comunicação entre recepção e coleta; 10) Falta de funcionário no setor; 11) Até que horário funciona a coleta a tarde, uma funcionaria disse que era até as 15: 00h e a outra até as 15: 30h. Principais elogios: 1) Agradeço o tratamento humanizado; 2) A recepcionista atendeu muito bem; 3) Gostei do atendimento da recepcionista, atendeu muito bem!; 4) O serviço está de parabéns; 5) Gostei de ser atendida e encontrei profissionais competentes; 6) Atendimento excelente!; 7) O atendimento é ótimo, os funcionários estão de parabéns!; 8) O atendimento me surpreendeu, muito bom!; 9) A equipe é excelente, parabéns!; 10) O setor é um setor extraordinário! Elogios/reclamações - junho 2011: 78% elogiaram o serviço oferecido 22% reclamaram do serviço oferecido Elogios em junho de 2011 1) O Atendimento está excelente!; 2) A atendente muito educada; 3) Gostei muito do atendimento; 4) Fui muito bem atendida e espero que continue assim; 5) O atendimento é ótimo; 6) A enfermeira me atendeu muito bem; 7) Fui bem recebida de manhã e a tarde; 8) Eu quero dizer que é bom demais e que ajuda muita a gente; 9) Muito atenciosos, jóia; 10)Atendimento bom demais; 11)Atendimento de primeira , todos são educados; 12)Tenho sido atendido neste departamento, sempre fui bem recepcionado, é indiscutível, vejo uma evolução. Sou grato a todos, parabéns!; 13) O atendimento é ótimo; 14) Aqui é muito importante para as pessoas e para mim; 15) Vocês estão d e parabéns pelo atendimento, nota 10!; 16) Eu gostei muito, se todos os hospitais tivessem pessoas como vocês, educadas; 17) Eu amei fui muito bem atendida, gostei muito da limpeza; 18) Parabéns, pelo atendimento. Reclamações em junho de 2011: 1) Funcionários trabalham com vestuário irregular e comem no corredor; 2) Falta bebedouro para usuário; 3) Calor e falta de bebedouro; 4) Demora no atendimento e demora na chegada do médico; 5) Atendimento na coleta deve ser mais cedo. Conclusões O vínculo do usuário (a) com a equipe melhorou consideravelmente, pois depois de 02(dois) meses de implantação do projeto, começaram a surgir muito mais elogios do que reclamações, conforme demonstrados nos gráficos acima; É importante os (as) usuários (as), constatarem que as suas opiniões estão sendo valorizadas e que estarão contribuindo para melhoria dos serviços;A ferramenta é muito eficaz, pois, quando eu tenho um parecer imediato sobre meu processo de trabalho eu me comprometo a mudar estruturalmente minha condução de trabalho, pois está registrado o que o (a) usuário (a) pensar sobre o meu atendimento;Importância da fixação do mural na recepção com os elogios e as reclamações, para que no cotidiano do serviço os funcionários do serviço possam refletir sobre suas práticas;Depois do resultado positivo do projeto implantado no CTA , estamos implantando o mesmo processo de trabalho nas 180 ESF, hospitais e serviços especializados. Recomendações Por se tratar de uma ferramenta que pode ser utilizada em qualquer recepção do serviço do SUS, percebe-se a facilidade de implantação em todos os municípios do Brasil, pois é necessário apenas alguns materiais básicos: caixa com abertura para colocação das informações, pincel piloto ou caneta e papel cartolina. É necessário que o líder daquele serviço possa ficar responsável pelo compartilhamento diário das sugestões obtidas, para os trabalhadores e realizar reuniões mensais ou quinzenais com a equipe; essa rotina no processo de trabalho é a maior dificuldade apresentada até então. O líder precisa estar atento a caixa de sugestão diariamente, e se precisar se desligar do serviço por motivo de atendimento a uma demanda externa ou situação particular, delega a outro trabalhador do serviço, como responsável pelo execução da tarefa.