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Introdução: O Serviço de Ouvidoria foi levado a efeito no Brasil após a legislação de 11 de setembro de 1990 com a publicação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei Federal nº 8.078/90). Na Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro, o Serviço de Ouvidoria foi criado em 2001 permitindo um canal de comunicação com o cidadão, que prima pelo compromisso na mediação de conflitos, ética e imparcialidade no trato com as solicitações. Com um universo de serviços específicos oferecidos pela várias secretarias que compõem a Prefeitura da Cidade do Rio de janeiro, criaram-se as ouvidorias descentralizadas respeitando assim as especificidades de cada Secretaria. A cidade está dividida em Áreas Programáticas (AP), com Coordenações de Saúde e Ouvidorias descentralizadas. Estas ouvidorias são vinculadas a Ouvidoria Geral da Secretaria Municipal de Saúde e Defesa Civil (SMSDC) e utilizam um sistema próprio denominado Sistema SISO onde são concentradas todas as solicitações do cidadão que chegam via telefone, internet, carta, fax ou presencial, que expõem suas queixas, elogios, denúncias e sugestões. Metodologia: Foram analisadas todas as solicitações mensais de ouvidoria, registradas no Sistema SISO, de janeiro de 2010 a dezembro de 2011, para verificar a freqüência mensal e a via utilizada pelo usuário para registrá-las, além do percentual das solicitações solucionadas. Objetivo: Analisar o perfil das solicitações realizadas pelos usuários das unidades de saúde da AP 3.2. Resultados e Discussão: Em 2010 foram registradas 486 solicitações, destas 78% feitas via internet. Já em 2011 foram obtidas 614 solicitações, 53% efetuadas via internet e 26% por outras vias. Houve aumento no número de solicitações em 2011 em relação ao ano de 2010, justificado pela expansão da rede de atenção básica da AP 3.2; e diversificação na via de solicitação, o que evidencia maior conhecimento e acesso do cidadão a este serviço. Observou-se também comportamento variável nos meses de registro das solicitações, visto que o sistema de saúde enfrenta necessidades e dificuldades mutáveis. Conclusão: As solicitações de ouvidoria se comportam de acordo com as situações vividas pelas unidades de saúde em cada mês, justificando dessa forma o comportamento variável. A Ouvidoria possibilita ao cidadão maior participação no processo de melhoria na execução e na prestação dos serviços de saúde.