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O município de São Bernardo do Campo/SP possui 32 Unidades Básicas de Saúde, divididas em 10 territórios, que contém de 2 a 4 UBS. Destas unidades, algumas estão organizadas no modelo Saúde da Família Ampliado – em que existem outros profissionais para além da equipe mínima proposta pelo Ministério da Saúde – e unidades em transição para o Saúde da Família, ou seja, uma unidade tradicional com Programa de Agentes Comunitários de Saúde. O Plano Municipal de Saúde de SBC, que prevê a expansão da cobertura de ACS e Saúde da Família, tem o Acolhimento como uma diretriz que foi especialmente buscada nos anos de 2010/2011. A partir de outubro de 2010, algumas unidades do território 1, em transição de modelo, iniciaram uma discussão sobre este tema, buscando uma reestruturação do acolhimento por perceber que este dispositivo era entendido de diferentes maneiras pelos profissionais da equipe. Entendendo que alterações nos fluxos e processos de trabalho de toda a equipe aconteceriam nas rotinas das Unidades, foram construídos protocolos internos contendo informações das referências das Unidades e de como acessá-las, fluxos internos e condutas técnicas segundo levantamento das principais demandas vindas às UBS’s. Tudo isso respeitando os protocolos clínicos já existentes no município além dos protocolos dos respectivos conselhos profissionais. Os fluxos internos foram discutidos em reuniões em que houve a participação da equipe, com sugestões, esclarecimentos e dúvidas quanto aos mesmos. A equipe reconhece que, apesar de desgastante, o processo permitiu crescimento dos responsáveis pela elaboração do protocolo na produção constante de acordos e consensos, além de debate sobre acompanhamento dos usuários entre a equipe. Além disso, a construção deste documento também permitiu identificar os pontos em que a equipe precisaria se qualificar para a execução do cuidado dos usuários do território. Após meses de construção e implantação do protocolo, reconhecemos que, para este dispositivo seja útil e eficaz, é necessário sua utilização de forma sitemática. Modificações e atualizações são necessárias e constantes, construídas em equipe e comunicadas à comunidade que deve ter participação e ciência em suas transformações.