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Introdução: O projeto de extensão “Humanização do atendimento em saúde: acolhimento como veículo de informação e receptividade” é originário da Pró-Reitoria de Extensão da Universidade Federal Fluminense, realizado na Policlínica Regional Norte Dr. Guilherme Taylor March, no bairro do Fonseca, município de Niterói, Rio de Janeiro. Há dois anos o professor e o estudante atuam na unidade de saúde com finalidade de atender a clientela, no que se refere a escuta. Posteriormente a escuta, a resolução do problema de saúde na própria unidade é providenciado ou o cliente é encaminhamento para outra unidade. Esse trabalho de acolhimento minimiza a lacuna do acesso, da atenção de saúde e de gestão dos serviços de saúde. E assim, este trabalho tem como objetivo: discutir a experiência vivida no projeto de extensão “Humanização do atendimento em saúde: acolhimento como veículo de informação e receptividade”. Referencial teórico: O acolhimento é uma das principais e importantes diretrizes do Programa Nacional de Humanização do SUS. É uma política criada para repensar os modelos de gestão e de atenção, que implica na qualificação dos profissionais de saúde. É mais que uma diretriz, é uma postura que deve ser adotada por todos os trabalhadores da saúde. É uma prática do cotidiano das instituições de saúde e cria vínculos de confiança entre gestores, trabalhadores e usuários. Historicamente, a saúde no mundo e no Brasil sofre mudanças no decorrer dos anos. As idéias voltadas para o método científico e a especialização trouxeram o paradigma flexneriano e o processo saúde-doença com ênfase na doença. No Brasil, na década de 80, a Reforma Sanitária tomou expressão e revolucionou o sistema de saúde, com isso, a visão do sistema de saúde muda, a democratização da saúde se inicia, a participação popular nas decisões políticas administrativas se torna viável e a formação dos profissionais de saúde necessita se acompanhar as mudanças. Assim, foram implantadas políticas, programas e estratégias para dar conta do paradigma sanitário e do modelo promoção social da saúde. O acolhimento criado em 2004 surgiu como uma das principais e importantes diretrizes da Política Nacional de Humanização do SUS, Porém, mais que uma diretriz, o acolhimento é uma postura que deve ser adotada por todos os trabalhadores da saúde. O acolhimento tem que ser visualizado como prática no cotidiano das instituições de saúde, pois este acolhimento tem a função de criar vínculo entre gestores, trabalhadores e usuários. A responsabilidade de acolher o cidadão, escutá-lo e resolver seus problemas é da equipe de saúde. O cliente não é “paciente” e sim protagonista de sua história com empoderamento. As relações criadas pelo acolhimento colocam em prática as diretrizes do SUS para todos os cidadãos, já que todos possuem o direito à saúde, ao atendimento igualitário, a integralidade do atendimento e a universalidade. O acolhimento não é só o ato de acolher, receber o cidadão, mas também responsabilização do Estado pela saúde do indivíduo, família e comunidade. O acolhimento na porta de entrada da unidade é usada para a classificação dos usuários. Metodologia: É um relato de experiência das ações desenvolvidas no ano de 2011. A abordagem é qualitativa. O cenário da ação extensionista é a Policlínica Regional Norte Dr. Guilherme Taylor March. Os instrumentos usados durante o atendimento do cliente são: as fichas de referência e contra-referência, prontuários e ficha de encaminhamento para a inter-consulta. Outro aspecto importante é a observação participativa, a qual deu origem as estratégias para o atendimento. Desenvolvimento: A Policlínica Norte I Dr. Guilherme Taylor March, que tem vinculado 4 Módulos do Programa Médico de Família e 1 Unidade Básica de Saúde. A Policlínica fica localizada no Bairro Fonseca, possui os serviços de enfermagem, consultas do enfermeiro, medicina clínica, nutrição, serviço social, odontologia, ginecologia, obstetrícia, pediatria, neurologista, pneumologia, fisioterapia, psicologia, coleta de sangue e material para exame laboratorial, sala de imunização, sala de curativo, serviço de atendimento ao usuário, recepção, pré-consulta de clínica e pediatria, esterilização de materiais, atendimento a dengue, farmácia, administração, vigilância epidemiológica, sala de educação em saúde. Atende a clientela adstrita que é entorno de 85 mil habitantes, distribuída pelos bairros Fonseca, Cubango e Viçoso Jardim, com marcação de consulta e pronto atendimento. A ação de acolhimento feita pela equipe se inicia pela parte observacional. Foi feita uma visita a unidade para reconhecimento do espaço físico, clientela, dinâmica de trabalho e o cotidiano da unidade. Em seguida, foi feita apropriação de artigos e trechos de livros sobre humanização, acolhimento, metodologias ativas, rede social, educação em saúde, Wanda Horta e sistematização da assistência em enfermagem para qualificação profissional da equipe. Ao decorrer de todo esse processo de implantação e consolidação do Projeto foi necessário a ambientação e realização de rodas temáticas com discussão pré-definidas, como “o que é e como deve ser feito o Acolhimento?”, “Quem é e o que diz Wanda Horta sobre os cuidados ao cliente?”, “O que é a Consulta do enfermeiro?”, “Quais os benefícios de se utilizar o Diagnóstico de enfermagem segundo a NANDA, intervenções em enfermagem de acordo com o NIC e avaliação pela enfermagem segundo o NOC nas consultas de enfermagem?”, entre outros. Essas temáticas abordadas serviram para o aprimoramento do conhecimento das bolsistas de extensão, dos alunos do 8º período no estágio curricular I da Escola de Enfermagem Aurora de Afonso Costa da UFF e os profissionais da unidade. Outra atividade realizada foi a discussão de casos clínicos de clientes atendidos na consulta do enfermeiro e na visita domiciliar, para a qualificação do atendimento a clientela. A qualificação profissional vai ao encontro da ação extensionista, do ensino e da pesquisa. Ao iniciar o todo esse trabalho as dificuldades relativas a dinâmica de serviço e a estrutura municipal de saúde são encontradas. No entanto, os gestores e os profissionais demonstraram adesão ao projeto, a participação foi ativa nas decisões e no atendimento as necessidades materiais e físicas para a implantação do projeto. A Pró-reitoria de extensão poiou com o fornecimento da bolsa, o que tornou possível o início desse trabalho. Resultados: Apesar do tempo de implantação do acolhimento na policlínica, a visão dos profissionais ainda não contempla a Política Nacional de Humanização. A implantação do acolhimento precisa ser aprimorada, pois o acolhimento é feito por um enfermeiro apenas, com atendimento a livre demanda e possibilidade de marcação para a ginecologia e clínica médica no pronto-atendimentos. Logo, precisa ser revisto e reformulado, ao considerar que acolhimento deve criar vínculos fortes entre o profissional e o cliente; escuta integral ao usuário; a visualização ampla do processo saúde-doença do usuário; a observação da fila e do usuário com vistas a classificação de risco; atendimento individualizado para a resolutividade da necessidade humana básica do indivíduo; desvinculação do atendimento associado à medicalização, em casos em que não há necessidade; e incorporação do acolhimento como prática de todos os profissionais em todos os momentos da assistência. As dificuldades encontradas dependem dos profissionais, o acesso ao sistema de saúde para que o vínculo seja concreto e a fila de espera para o atendimento seja diminuída. Sendo assim, as ações de extensão deste projeto permitiram enquanto bolsista desenvolver competências em relação: ao atendimento ao público em geral; a interação entre a academia e o serviço de saúde; troca de conhecimento com os profissionais de saúde, especificamente o enfermeiro; crescimento pessoal e acadêmico (profissional) por ser responsável pela solução de problemas daqueles indivíduos e por uma “briga” pelo melhor atendimento nos serviços de saúde; abordagem terapêutica, enfim, o desenvolvimento das atividades do enfermeiro extra-muro a Universidade, com todas as facilidades e dificuldades enfrentadas no cotidiano desse profissional. Conclusão: Essa vivência trouxe à tona a discussão inicial deste trabalho, o paradigma flexneriano, porque a conduta dos profissionais de hoje permite ressaltar que o atendimento continua centrado na doença. O atendimento se pauta na medicalização, isto ocorre sem a reflexão crítica do profissional, apesar da formação trazer o paradigma sanitário. A observação das necessidades humanas básicas, a comunicação verbal e não-verbal do cliente, singularidade do usuário não é considerado. Com isso, há necessidade de manter a discussão sobre os paradigmas, os modelos de saúde e o agir dos profissionais, para que o SUS seja implantado de forma eficaz e eficiente. Assim, o fluxo interno da Policlínica vai ser organizado; o atendimento humanizado será reconhecido; o vínculo será percebido; a prevenção e a promoção da saúde serão enfatizadas; e, finalmente a autonomia do usuário no seu processo saúde-doença será garantida. Como uma prática de responsabilização sanitária o projeto deve continuar no sentido de trabalhar os profissionais de saúde, comunidade acadêmica, gestor e o usuário para a qualificação da ação em saúde. A atuação do bolsista em diferentes setores na Policlínica e a integração com a equipe multiprofissional traz para as ações do projeto um leque grande de oportunidades para implementação do acolhimento, sendo esse campo, um meio rico de novas experiências. Dessa forma, o desenvolvimento das práticas assistenciais contidas neste projeto possibilitou adquirir competências com relação ao atendimento aos clientes em diferentes fases da vida e diversos problemas de saúde. Enfatizamos também a vivência do sistema público de saúde com suas facilidades e dificuldades enfrentadas no cotidiano profissional do enfermeiro e dos profissionais da saúde em geral.