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1.1. CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA – A precarização das relações de trabalho nos serviços de saúde pública se constitui uma realidade concreta e ponto óbice ao desenvolvimento das políticas de saúde. No Estado do Pará e mais especificamente na Unidade de Referência Especializada Materno Infantil e Adolescente – UREMIA, a realidade é bastante adversa aos padrões de humanização estabelecidos pelos organismos federais e internacionais para condições de trabalho com dignidade. Sob este enfoque, se compreende o trabalho de ouvidoria como um importante instrumento de avaliação e proposição para fazer avançar este campo específico e basilar do desenvolvimento das políticas de saúde, relativo às condições de trabalho. A gestão do trabalho circunscrita no âmbito da gestão com pessoas, significa reconhecimento e valorização profissional para construção de novos determinantes históricos nas relações de trabalho com base em preceitos éticos, valorativos, motivacionais e promocionais das pessoas e do serviço público. Nesta direção, o trabalho de ouvidoria está ancorado na intencionalidade de se constituir em espaço de observação, escuta, avaliação, monitoramento, para possibilitar proposições no modo de gestão e contribuir para que mudanças qualitativas aconteçam na realidade existente. No trabalho desenvolvido, quatro elementos de análise são pontos de referência: Comunicação, avaliação, monitoramento e redimensionamento. A comunicação é base do trabalho de ouvidoria, apreendida como um processo de interação em que pessoas se relacionam , dividindo e trocando experiências, idéias, sentimentos, informações, através de expressões verbais, gestuais, textuais, visuais e virtuais. No que concerne à avaliação, é compreendida como um processo de análise direcionado à validação e/ou aferição de algo que foi projetado e/ou realizado. O monitoramento é um elemento basilar da avaliação, se constitui em processo de acompanhamento e análise dos procedimentos adotados para alcance dos objetivos e metas. O processo de redimensionamento, se constitui em procedimento indissociável da avaliação e compreende um trabalho permanente de ajustes e reordena mento das ações, envolvendo análise das metas e objetivos, bem como, das condições de execução.1.2. DESCRIÇÃO DA EXPERIÊNCIA – A Ouvidoria tem como equipe executora uma Assistente Social e uma Psicóloga, ambas removidas de outras Unidades da Secretaria de Saúde para implantar e desenvolver a Ouvidoria, desde o mês de setembro/2011, tendo como referência o Projeto Político Pedagógico previamente elaborado, que estabeleceu quatro momentos para implantação e desenvolvimento. No primeiro momento, foi aplicado um instrumental/questionário aos servidores e servidoras para avaliação do trabalho e obtenção de sugestões/proposições. A análise dos resultados apresentou vários indicadores e variáveis que demonstraram a existência de uma realidade adversa aos preceitos de humanização nas relações de trabalho. Foram respondidos 138 questionários, sobre os qual destacamos os seguintes pontos: sobre o planejamento do trabalho, quando 48% disseram que não realizavam planejamento; sobre reuniões de avaliação sobre o desenvolvimento do trabalho, quando 97% disseram não realizar avaliações; sobre o diálogo cotidiano entre a equipe, quando 47% disseram que não dialogavam; sobre comunicação entre os setores, quando 61% manifestaram realizar apenas contatos ocasionais. Concomitante a este processo que se estabelece cotidianamente, desde então e consoante o desenvolvimento do trabalho, a ouvidoria recebe situações de reclamações de usuários/as denunciando o mau atendimento. Tais servidores/as são chamados para escuta e se manifestam desanimados/as e sem motivação para o labor. Neste processo de escuta, a base de intervenção é o diálogo reflexivo, que segundo FREIRE[1] é “o encontro entre seres humanos mediado pelo mundo para (re) nomear o mundo”. As reflexões apontam para análises sobre o contexto de vivências, a necessidade do aprimoramento profissional e o compromisso com a qualidade no atendimento. Na perspectiva de motivar e redimensionar o trabalho, foi elaborada uma proposta de atividades sócio educativas, com base nas referências de educação permanente, que conforme CECCIM[2] analisa o desenvolvimento do trabalho cotidiano sob aportes pedagógicos e possibilita avaliar o sentido dos atos produzidos neste cotidiano. Nesta proposta, a ética é internalizada como um pressuposto básico de orientação e formação da fundamentação que norteará o seu desenvolvimento, pois intervir na realidade significa adentrar no cotidiano de vida das pessoas, um campo diverso, dinâmico, com múltiplas vivências e múltiplas culturas, portanto requer preparo técnico, político e ético, para que o ato de intervir seja embasado por práticas que possam trazer melhorias na condição de vida da população atendida. Assim, é que, desde o mês de novembro 2011, a Ouvidoria está realizando atividades formativas, com ciclo de palestras e debates, trazendo convidados de Instituições governamentais e não governamentais para discussão de temas sugeridos no instrumental/questionário acima mencionado, bem como, realizando momentos de vivências grupais com rodas de conversa e dinâmicas de grupo para promover integração e motivação.1.3. RESULTADOS ALCANÇADOS - A emergência dos trabalhos de ouvidoria vem ganhando espaço e referência em nível nacional, se referenciando como uma política pública. No Estado do Pará, foi a partir do ano de 2007, com a criação do Movimento Ouve Pará, que os órgãos públicos passaram a criar suas Ouvidorias, reconhecendo seu papel fundamental no processo de avaliação das políticas setoriais. Neste contexto, o trabalho de Ouvidoria da UREMIA, tem alcançado resultados significativos no âmbito das Ouvidorias da rede de Saúde do Estado. Seu projeto Pedagógico serve de modelo para criação e funcionamento de outras Ouvidorias, inclusive o instrumental/questionário de avaliação foi copiado por todas as Ouvidorias em Saúde do Estado. A Ouvidoria também participa do Colegiado Estadual de Humanização em Saúde, representa a Unidade em eventos de natureza científica e auxilia no processo de gestão com pessoas. É possível verificar melhoras de servidores/as no atendimento da população, considerando manifestações de elogios já registradas. No interior deste contexto, é possível afirmar que o trabalho vem construindo referências para a mudança da consciência e alcance de eficiência e eficácia no devir cotidiano, operando transformações significativas na forma e no conteúdo do trabalho nos serviços públicos da UREMIA.[1] FREIRE, Paulo. Pedagogia do oprimido. Rio de Janeiro: Paz e Terra, 1980.[2] CECCIM, Ricardo. Educação permanente em saúde: desafio ambicioso e necessário. Revista Interface - Comunic, Saúde, Educ. Ed. UNESP. São Paulo, 2005.