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Introdução: Acolher com classificação de risco significa realizar uma escuta qualificada, priorizando o atendimento de indivíduos com maior risco de morte sem que seja necessário obedecer a uma ordem de chegada. Para que esse acolhimento seja posto em prática, alguns pontos importantes devem ser observados: o responsável pela estratificação deverá ser um profissional de nível superior – enfermeiro (a) ou médico (a) devem ser avaliados sinais e sintomas que identifiquem risco para o paciente, além de uma abordagem experiente e humanizada. Ao serem triados, os pacientes são identificados pelas cores azul, verde, amarelo ou vermelho, sendo azul o grupo que menos necessita de atendimento e vermelho o que necessita de atendimento imediato. Objetivos: descrever a assistência prestada, quanto à classificação de risco, a pacientes atendidos em um serviço de urgência. Método: estudo observacional, descritivo, realizado em uma unidade de urgência da cidade de Aracaju-SE, com pacientes e profissionais de saúde por meio de um roteiro semi-estruturado, busca na literatura atual acerca dos métodos de classificação de risco existentes e análise das atuais diretrizes preconizadas pelo Ministério da Saúde. Resultados: constatou-se que os usuários são classificados apenas em amarelo e verde, sendo que muitos deles poderiam ser classificados como azul e encaminhados para a atenção básica. Essa falha na classificação acaba sobrecarregando a urgência e gerando insatisfação. Foi observado também que a classificação de risco é executada tanto por profissionais com nível superior, como por profissionais de nível médio/técnico. Por fim, evidenciou-se que a classificação de risco realizada de forma inadequada, aliada a falta de conhecimento dos usuários sobre a existência de protocolos de classificação de risco, gera insatisfação nos usuários que buscam o atendimento nessa unidade de urgência. Conclusão: percebe-se a necessidade de capacitação dos profissionais que realizam a classificação de risco, atentando para a diversidade de sinais e sintomas preconizados nas diretrizes do Ministério da Saúde. Sugere-se também para minimizar os problemas nessa unidade de urgência a capacitação e a contratação de mais profissionais para suprir a carência e diminuir o tempo de espera pelos serviços. Por último, seria indispensável o esclarecimento da população em relação à existência de um sistema que estratifica a ordem de atendimento quanto ao risco de vida dos pacientes.

acolhimento; classificação; medicina de emergência