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O trabalho de Ouvidoria numa instituição de saúde implica no despertar de diversos sentimentos que vão desde a satisfação proporcionada através do exercício da escuta do outro, até o forte sentimento de frustração, pois em diversas situações, tanto os gestores quanto o próprio serviço, não se apresentam em condições de dar conta das demandas levadas a este órgão seja pelos usuários dos serviços, seja pelos próprios trabalhadores. De toda forma, o trabalho deste órgão é importante para consolidar e sistematizar o conjunto informações oriundas dos atores acima mencionados, ou seja, daqueles que estão na ponta dos serviços e que de fato representam e fazem parte da realidade material do mesmo. Através do serviço de Ouvidoria estes atores podem contar com um espaço para expor as delicadas e diversas questões que envolvem o processo de trabalho em saúde, diante de um sistema que ainda necessita de ajustar várias arestas para poder de fato se consolidar de maneira uniforme de norte a sul, como um sistema único que seja capaz de acolher a todos, de acordo com suas necessidades. Diante deste desafio cada vez maior de escuta do outro, o SUS vem empreendendo diversas ações, de modo a contribuir para mediar e qualificar da melhor forma possível o ato de escuta ao cidadão (usuário e trabalhador), assim como garantir de fato um dos seus princípios basilares, a saber, aquele que trata da participação e do controle social. Este trabalho pretende destacar a Política Nacional de Humanização do SUS, que através de algumas diretrizes como a gestão participativa, o acolhimento, a valorização do trabalhador e a defesa dos direitos dos usuários vêm corroborar e contribuir de maneira consistente com o serviço de Ouvidoria nos espaços de saúde. A Ouvidoria da Fiocruz foi criada em 2005, atende a usuários e trabalhadores, e é membro das rodas de conversa da PNH na unidade da instituição que atua sobre a saúde da mulher, da criança e do adolescente. O espaço da roda de conversa criado nesta unidade no ano de 2011, apesar de avanços e recuos, vem se consolidando como um importante espaço de discussão para os profissionais que o frequentam, e o papel da Ouvidoria neste lócus tem sido o de levar as demandas dos usuários, no formato de estudos de caso, para que não só este ator possa de alguma forma estar presente neste encontro, mas para que também os fatos e sugestões relatadas pelos usuários da ponta dos serviços possam enriquecer a discussão e as reflexões da roda de conversa.

ouvidoria;PNH;cuidado