Tamanho da fonte: 

Desde 2009, a Organização Social Viva Rio, desenvolve o seu trabalho em três áreas Programáticas, do total de dez existentes, que dividem o município do Rio de Janeiro. A partir das metas e indicadores pactuados entre a Secretaria de Saúde e a Organização Social, entendeu-se necessário edificar um projeto que pudesse servir a título de subsídio para as Coordenações Técnicas, como um instrumento de gestão para a avaliação e monitoramento da qualidade dos serviços prestados pelas unidades de saúde e, sobretudo, uma ferramenta de educação popular. A área técnica da Ouvidoria teve a responsabilidade de elaboração e execução do Projeto Call Center Ativo, após a devida aprovação perante as instâncias.  A proposta do Call Center Ativo consiste na implantação de um serviço de telemarketing ativo, com vistas à aplicação de instrumentos (questionários) estruturados de avaliação com os usuários dos serviços, gerando relatórios que seguem critérios e metodologia científica, a serem disponibilizados às áreas técnicas competentes, pertinentes às Áreas de Planejamento. A percepção dos usuários sobre as práticas dos serviços de saúde é de extrema importância, uma vez que a comunidade é a razão da existência deles. A população será sempre “sujeito capaz” de avaliar, intervir e modificar o próprio Sistema, num movimento de fortalecimento da democracia em saúde. Considerando que a satisfação do usuário tem uma relação direta com a adesão dos mesmos ao tratamento e à continuidade da utilização dos serviços de saúde, a proposta compreende a permanente avaliação da satisfação, permitindo a estes oportunidades de expressão e fortalecendo sua participação nos processos de planejamento e exercício do controle social. A avaliação revelará aspectos importantes, como: acesso ao atendimento, desempenho e eficiência das equipes e satisfação do usuário. Mais que um instrumento de gestão de qualidade, o Call Center Ativo tem realizado atividades educativas, uma vez que esclarece as dúvidas mais frequentes dos usuários, como por exemplo: horário de funcionamento e serviços prestados nas unidades, consulta de enfermagem, ausência de especialidades médicas nas Clínicas da Família, fluxo de agendamento de exames/procedimentos/consultas pelo SISREG (Sistema de Regulação), entre outras. Consideramos como instrumentos norteadores do trabalho, a Política Nacional de Atenção Básica e a Carteira de Serviços da Subsecretaria de Atenção Primária do Município.

Call Center; Gestão; Saúde da Família; Atenção Primária