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Caracterização do Problema: Impossibilidade de comparar resultados entre unidades da mesma rede, frente aos diferentes métodos de pesquisa aplicados, obrigando a criação de método padronizado pelo Núcleo da Qualidade do Departamento de Gestão da Assistência, da Autarquia Hospitalar Municipal de São Paulo (NEQ-DEGAS-AHM). Descrição da Experiência: Foi criado um formulário simples, objetivo, direto, autoexplicativo e padrão que constando de quatro esferas de satisfação do cliente (Péssimo, Ruim, Bom e Ótimo) com sete perguntas diretas voltadas para as áreas de interesse administrativas. O formulário foi testado na rede hospitalar municipal de São Paulo (dez unidades) por um período de quinze dias. Para o projeto piloto, objetivando testar o formulário proposto, e aplicado em apenas dez por cento do total de saídas. Este teste permitiu realizar uma análise de conteúdo das manifestações, sugestões e críticas das equipes executoras e da facilidade de entendimento do usuário. Efeitos alcançados: O teste realizado do Instrumento objetivou verificar sua facilidade de aplicação em serviços de grandes demandas sem que haja necessidade de um entrevistador para explicar a ferramenta ao cliente externo/usuário. Pela não necessidade do entrevistador há diminuição do custo e manutenção do processo, assim sendo o instrumento se mostrou efetivo. O instrumento conseguiu identificar até taxas de 1% da graduação de satisfação, ou seja, demonstrando-se eficaz na descriminação entre os diversos tipos de grau de satisfação e de serviços ofertados. Ademais possui efetividade porque funciona na prática. Analisando as manifestações apresentadas, observa-se que as unidades aprovaram o modelo/instrumento proposto e que esta ferramenta oferta mais dinamismo, simplicidade, rapidez e facilidade de manuseio. Recomendações: Este instrumento permite identificar rapidamente em uma rede de hospitais o grau de satisfação dos usuários e necessidade de intervenção em processos. Podendo descriminar o grau de satisfação geral em cada unidade hospitalar e dentro de cada unidade cada setor e os serviços avaliados.

(Gestão; Pesquisa de Satisfação; Qualidade)