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A Atenção à Saúde vem enfrentado mudanças significativas em busca de maior qualidade nos serviços. Não obstante, a humanização em serviços de saúde ainda se configura como uma das grandes fragilidades evidenciadas, de forma que desta dificuldade, emergiu a necessidade de uma nova forma de se darem as relações entre usuários, trabalhadores e gestores da saúde. Em meio a este cenário, nasceu a Política Nacional de Humanização (PNH). O acolhimento constitui uma das diretrizes da PNH, visto que acolher expressa uma ação de aproximação, apoiado na prestação de um atendimento com qualidade, ética, dignidade e respeito aos usuários que procuram os Serviços de Urgência e Emergência (SUE) (BRASIL, 2004). Configura-se em um relato de experiência que tem como intuito descrever a experiência vivenciada em um serviço de emergência norteado pela PNH, no Município de Sobral/CE, ocorrida entre março e novembro de 2013. Observamos que o trabalho em SUE representa a porta de entrada de hospitais e é onde se inicia a produção do cuidado. A escuta ativa representa competência importante ao profissional do SUE. A pactuação proposta na PNH se mostra como a ferramenta de maior efetividade para uma melhor utilização dos recursos disponíveis na Rede de Atenção do Município e satisfação dos usuários. O profissional do SUE que realiza Avaliação com Acolhimento e Classificação de Risco (AACR) desempenha o papel de mediador entre os profissionais e os usuários. O AACR representa uma estratégia que traz uma contribuição importante para a humanização dos serviços e organização da Rede de Atenção. A vivência possibilitou uma visão mais ampla e aprofundada do AACR em SUE. A AACR é estruturante para a organização do serviço, humanização do trabalho, equidade e organização da Rede de Atenção à Saúde. O profissional que trabalha neste setor deve estar munido de competências que englobam ouvir, ajudar, ser apaziguador, ter conhecimento, manter bom relacionamento interpessoal e calma, ser conhecedor dos pontos da Rede de Atenção e ter compromisso com a melhor resposta a ser oferecida ao usuário. Recomendamos que a utilização do AACR se estenda a todos os SUE municipal, haja vista sua contribuição para melhorar os processos no âmbito dos serviços de saúde.

Acolhimento; Urgência e Emergência; Política Nacional de Humanização