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O excesso de faltas às consultas programadas na Atenção Primária produz o aumento nas filas de espera e da demanda por urgência. Podem ser vários os motivos que levam os usuários a não comparecerem a unidade de saúde, tanto de ordem subjetiva, quanto relacionados à oferta de serviços. Este estudo, realizado por residentes em saúde da família como trabalho de conclusão de curso, partiu da hipótese de que as faltas às consultas programadas são decorrentes de barreiras de acessibilidade à utilização do serviço. O objetivo da pesquisa foi analisar os motivos relacionados à acessibilidade, que influenciaram as faltas dos usuários às consultas programadas de uma equipe de Saúde da Família, no município do Rio de Janeiro. Realizou-se um estudo de caso exploratório com abordagem qualitativa e, para operacionalização do conceito de acessibilidade como ferramenta de avaliação de um serviço de saúde, foram adotadas as quatro dimensões propostas por Fekete (1996): geográfica, organizacional, sociocultural e econômica. Neste trabalho, serão abordados apenas os obstáculos organizacionais à acessibilidade que são originários dos modos de organização dos recursos de assistência à saúde. Tais obstáculos podem se encontrar na porta de entrada da unidade, nas características internas ou na continuidade do cuidado. A partir dos achados da pesquisa, foi possível perceber a influência da organização do serviço nas faltas dos usuários às consultas programadas. A coexistência de duas estratégias de ABS, com portas de entrada distintas na unidade de saúde estudada, pode impor desafios à legitimação do modelo de ESF e confundir trabalhadores e usuários. Além disso, a falta de profissionais e a consequente sobrecarga de trabalho dos remanescentes repercutiram no tempo de espera, tanto em relação ao tempo para agendamento da consulta (tempo real de espera), como no tempo para entrar no consultório no dia da consulta. Outro fator importante identificado como contribuidor para as faltas dos usuários é o distanciamento destes no processo de construção da organização do serviço, o que pode incorrer na estruturação de um serviço incoerente com as necessidades dos usuários. Deste modo, os problemas de acessibilidade podem decorrer também da combinação da ausência de espaços de escuta com a rigidez programática na organização da agenda dos profissionais da equipe.

Acessibilidade; Barreiras organizacionais; faltas às consultas programadas