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Nas unidades de pronto atendimento (UPAs) ter acesso ao serviço médico possui um tempo de espera longo e a ordem de chegada, ainda prevalece como forma de ordenação do fluxo para orientar os serviços a serem prestados. Algumas unidades já implantaram a diretriz do acolhimento e classificação de risco (AACR), da Política Nacional de Humanização do Sistema Único de Saúde (PNH-SUS). A fila continua a existir para aqueles classificados como verdes, urgências artificiais ou classificados como azul, sem urgência. São os usuários com dor e sofrimento que necessitam do alívio e tratamento. A demanda é alta e o tempo de espera é elevado. Surgiu o questionamento: Como a população poderá compreender que a ordem de espera pelo atendimento nas UPAs, após a implantação do acolhimento e classificação de risco é uma mudança do serviço de emergência e urgência na saúde pública que atende por inclusão? E como poderá ela contribuir para melhorá-la de dentro pra fora? O objetivo é implantar a escuta sensível e qualificada da queixa do usuário na sala de espera, na unidade de pronto atendimento. Trata-se de um relato de experiência sistematizada que toma como eixo norteador a PNH-SUS. Teve a parceria da UPA-ESCADA situada no Distrito Sanitário Ferroviário de Salvador. Todas as quintas-feiras, a partir e novembro de 2013 foi formada a equipe de acolhedores para acompanhar a evolução do usuário e o acompanhar no fluxo, desde o acesso até o desfecho. Os procedimentos consistiram em um dialogo coletivo sobre o tema: Emergência e Urgência: o que significa para você? Depois cada usuário foi convidado para o diálogo individual iniciando com a pergunta: Como posso ajudá-lo(a)? Antes da aproximação com o usuário, cada acolhedor foi apresentado ao fluxo organizacional da unidade e recebeu um roteiro que constou de três etapas: Quem eu sou; De onde venho; O que quero. Nos dois meses de implantação foram realizadas 10 salas de espera, com escuta sensível e qualificada de 38 usuários. A experiência poderá contribuir para a implementação da política da PNH-SUS fornecendo subsídios para a melhoria da qualidade de atendimento na sala de espera mantendo o usuário informado e acolhido pela enfermagem e assistência social, enquanto espera ter o acesso aos serviços médicos da UPA. Oportuniza a formação de futuros profissionais de saúde no modelo SUS e sensibiliza os que já estão atuando. A Saúde toda hora é o SUS que dá certo.

acolhimento, risco, serviço de emergência, escuta sensível