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Neste trabalho trazemos parte das reflexões empreendidas em uma pesquisa longitudinal realizada entre 2011 e 2012 em uma unidade docente-assistencial universitária. Especificamente a partir da análise dos atendimentos realizados no plantão do Serviço Social. Temos como objetivo apresentar informações sobre as demandas dos usuários da unidade e como estas são processadas na instituição. Para isso nos servimos de alguns indicadores a respeito da população atendida, tais como perfil etário e gênero, vínculo com a instituição de saúde, demandas recorrentes; bem como de indicadores sobre a própria ação do estabelecimento de saúde, por meio de seus profissionais, especificamente os assistentes sociais atuantes no serviço do plantão social. Para isso analisamos os principais encaminhamentos realizados, o grau de atendimento das demandas apresentadas pela população usuária, a identificação de demandas subjacentes, as orientações entre outras ações de promoção, próprias deste espaço. A pesquisa teve como base os dados documentais dos registros de atendimento aos usuários do sistema de saúde, sendo contemplado o recorte temporal dos atendimentos realizados no período de janeiro a agosto destes dois anos, de forma a estabelecer um dado comparado entre os períodos. Como resultado revelou-se o quanto as demandas individuais são na verdade demandas coletivas que demonstram as insuficiências do sistema de saúde e que as determinações sociais do processo saúde – doença são pouco trabalhadas no contexto institucional, revelando uma amostra que bem representa as fragilidades comuns ao sistema de saúde como um todo. A análise dos dados da pesquisa e sua apropriação pela equipe do Serviço Social do equipamento de saúde mostrou-se um instrumento valioso no sentido de um conhecimento mais apurado sobre as demandas de saúde e outras que chegam ao serviço. Propiciou também um olhar crítico do setor sobre o seu próprio processo de trabalho e seu papel institucional, atendendo assim sua missão institucional de unidade docente assistencial, que busca a inovação e a qualidade da atenção prestada ao usuário, ao mesmo tempo em que se coloca como espaço de treinamento e formação profissional. Neste sentido, consideram-se estratégias de qualificação do serviço como essenciais à construção do SUS democrático e capaz promover saúde, mesmo em meio a um contexto onde prevalecem as dificuldades de acesso, o financiamento insuficiente do sistema e a privatização dos serviços de saúde.

Política de Saúde; modelo assistencial em saúde; Serviço Social na Saúde