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Introdução: O acolhimento é uma ação tecno-assistencial que pressupõe a mudança da relação profissional/usuário e sua rede social através de parâmetros técnicos, éticos, humanitários e de solidariedade, reconhecendo o usuário como sujeito e participante ativo no processo de produção da saúde (BRASIL, 2004). Objetivo: Analisar o processo de acolhimento em uma Unidade de Saúde da Família, a partir das percepções dos usuários. Método: Trata-se de uma pesquisa descritiva, de campo, com abordagem qualitativa, realizada no mês de novembro de 2013.  O lócus de estudo foi uma Unidade de Saúde da Família no município de Sobral/Ce. Aplicou-se um formulário com perguntas abertas e fechadas, para 10 usuários, baseado no componente Acolhimento à demanda espontânea do instrumento de avaliação externa do “Saúde mais perto de você” – acesso e qualidade – do Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ), destinados aos usuários (BRASIL, 2013). Resultados: A partir dos formulários dirigidos aos usuários, foi possível caracterizar o perfil do serviço. De acordo com as respostas dos usuários, todos já precisaram ir à unidade de saúde sem hora marcada e foram recebidos bem na maioria das vezes, sendo efetivado algo para resolver o problema apresentado. O tempo de espera para o atendimento por profissionais da saúde, quando se trata de emergências é de 10 minutos e se não, varia de 30 a 180 minutos, sendo que a média de tempo gira em torno de 120 minutos. O médico ou enfermeiro são os profissionais que realizam o atendimento à demanda espontânea. A maioria dos usuários informou que não sabe se a unidade atende emergência, mas sabe que realiza alguns procedimentos como sutura, retirada de ponto, curativos, nebulização e injeção. Conclusão: Nesta Unidade de Saúde, a demanda apresentada pelo usuário é acolhida, escutada e o problema é resolvido. Uma dificuldade é o tempo de espera, porém não é uma realidade local e sim nacional. É necessário alguns esclarecimentos quanto aos serviços prestados à população atendida pela Unidade de Saúde da Família.

Usuário; Acolhimento; Saúde da Família