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Esta exposição utiliza-se de referencial próprio da temática gestão em saúde, visto que tem como objetivo analisar as implicações do modelo de gestão em uma unidade hospitalar, no interior do estado da Bahia, especificamente, no projeto de implantação da ouvidoria. Igualmente, compreende-se como uma pesquisa qualitativa, uma vez que se apropria de dados e informações para além das dimensões quantificáveis, mas sim, um universo que envolve sentidos, significados, subjetividades. Configura-se, portanto, em um estudo de caso, fundamentado, primeiramente, a partir de revisão de literatura, utilizando das bases de processamento de dados LILACS, BVS e Scielo, com a aplicação do método hermenêutico dialético à análise. Ainda, foram aplicados roteiros estruturados de entrevista, com os pacientes do setor de internamento, com o intuito de mensurar os serviços prestados pela unidade, utilizando esta premissa como justificativa à implantação do setor de ouvidoria. Também, foram coletados dados a partir da técnica da observação participante. Por fim, os mesmos foram concluídos com o método de análise de conteúdo. Portanto, compreende-se, a relevância do setor de ouvidoria, no contexto hospitalar, como estratégia de fomento a um ambiente de interação e diálogo, entre os agentes e entes que constroem a dinâmica hospitalar, ratificando uma assistência e organização democrática, transparente e humanizada. Assim, pressupõe-se como resultados, a construção de uma comunicação dialética e horizontalizada. Ainda, a desmistificação e desconstrução da política de Ouvidorias, muitas vezes compreendidas, unicamente, como setores de coleta de queixas e demandas. Mas, sim, frisar seu verdadeiro objetivo que é a construção de um sistema descentralizado e desverticalizado, com atuações democráticas e humanizadas, direcionada ao incentivo à participação e controle social. Para tanto, faz-se necessário sistematizar a ideia das ouvidorias, no cenário hospitalar, em três pilares fundamentais: planejamento, implementação e avaliação. No que condiz ao seu planejamento, deve pautar-se em otimizar uma gestão participativa e descentralizada, condicionando os usuários dos serviços enquanto coagentes dos processos decisórios e/ou avaliativos. Já a sua implementação, obrigatoriamente, deve (“ou deveria”) facultar-se a uma ação transformadora, sendo os sistemas de ouvidorias dispositivos que fomentam práxis, mudanças de realidades, de conjecturas, de paradigmas. No que se refere à avaliação, entende-se, objetivamente, que são instrumentos de mensuração dos processos operacionalizados e, então, a partir dessa ação avaliativa, são tomadas as devidas medidas e propostas de intervenção. Logo, esta apreciação teórica compreende os sistemas de ouvidoria enquanto estratégias que planejam e executam uma gestão participativa e democrática dos serviços e decisões em saúde e, concomitantemente, avaliam os arranjos operativos, sendo estes, processos cíclicos e contínuos. O conceito de gestão em saúde que referencia este espaço é trazido por Paim e Teixeira (2006), quando afirmam que é o ato de criar e utilizar de meios que possibilitem concretizar os princípios de organização; por Fracolli e Egry (2001), quando afirmam ser os espaços de saúde “arenas de disputas”, assemelhando-se a um jogo de xadrez. E, por Junqueira (1990), apropriando ao entendimento da gestão em saúde a ideia do planejamento e do controle. Portanto, ratifica-se a relevância desta exposição na desmistificação sobre os reais objetivos da Ouvidoria em Saúde, para além do processo queixa – conduta, mas na instauração de uma gestão/atenção democráticas, participativas, descentralizadas, transparentes e humanizadas. E, também, a conscientização, a partir da reflexão sobre os dados empíricos, sobre os limites que estão imbricados, decorrentes da interface saúde versus mercado.

Gestão em Saúde; Modelo de gestão; Ouvidoria; Poder; Humanização.