Tamanho da fonte: 

INTRODUÇÃO O cidadão anseia espaços de desabafo do sofrimento por atendimentos que o deixa insatisfeito por determinados tratamentos recebidos pelo Sistema Único de Saúde (SUS). É, neste contexto, que a partir do ano 2000, iniciam-se os processos de implantação das Ouvidorias da Saúde nos hospitais e em 2005, foi despertado o olhar da humanização pelos Ouvidores já atuantes. Neste momento, a Secretaria Municipal de Saúde de Fortaleza (SMSF), com o apoio do Ministério da Saúde, através do Sistema Nacional de Ouvidoria e de Humanização no SUS, vem mobilizando diferentes atores que compõe a SMSF, na qualificação e democratização da gestão das políticas públicas de saúde. Estabeleceu-se ainda, em 2005, uma parceria com o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS-DOGES, para o desenvolvimento de iniciativas de sensibilização e capacitação de usuários, trabalhadores e gestores no processo de implementação e fortalecimento de ouvidorias em saúde. E, no ano de 2006, o Curso de Extensão Universitária HumanizaSUS, teve como tema de encerramento: “A Saúde Ouve Você”. Esse curso envolveu 5000 conselheiros, trabalhadores e gestores de Saúde, que juntos reafirmaram o compromisso compartilhado de saúde, ressaltando a importância do acolhimento das demandas e manifestações da população, apresentando dessa forma, o serviço de Ouvidoria como um canal primordial de comunicação da saúde com o cidadão (CANUTO et al, 2008). HISTÓRICO DAS OUVIDORIAS DO SUS DE FORTALEZA Num contexto histórico, seguem as implantações de ouvidorias em saúde no município de Fortaleza, tendo como objetivos: avaliar a percepção do atendimento pelos usuários, estabelecer canal de comunicação entre cidadãos e gestores e proporcionar retorno às demandas dos usuários. Em meados de 1986, com a implantação no Hospital Instituto José da Frota (IJF). Em 1997, foi instituído na Prefeitura Municipal de Fortaleza (PMF), o cargo de Ouvidor Geral do Município, a nível central, bem como nas seis Secretarias Executivas Regionais da cidade. No ano de 1997, registramos a criação da Ouvidoria do Hospital Distrital Maria J. Barros de Oliveira (Frotinha de Parangaba); em 2000, foram implantadas as Ouvidorias do Centro de Assistência à Criança Lúcia de Fátima (CAC) e do Hospital Distrital Gonzaga Mota (Barra do Ceará); em 2003, os Hospitais Distritais Edmilson Barros Oliveira (Frotinha de Messejana) e N. Sra. da Conceição, também aderem a essa iniciativa, seguidos, em 2005, pelos Hospitais Distritais Gonzaga Mota do José Walter e Gonzaga Mota de Messejana e em 2006, pelo Hospital Distrital Evandro Ayres de Moura (Frotinha de Antônio Bezerra). Ainda no ano de 2006, o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU), abraça também a idéia de ouvidoria, enquanto instrumento fundamental na implementação dos serviços de saúde, segue nesta linha a Célula de Vigilância Sanitária (CEVISA) e o Centro de Especialidades Médicas José de Alencar (CEMJA), onde concretizam a implantação de suas ouvidorias no ano de 2010. Por último, em fevereiro de 2013, a Ouvidoria do Hospital da Mulher. SURGIMENTO DO FÓRUM MUNICIPAL DE OUVIDORES DA SAÚDE DE FORTALEZA Em 2006, no decorrer de reuniões periódicas com a Ouvidoria Geral do Município de Fortaleza, os Ouvidores dos Hospitais, ao refletirem as problemáticas relativas à saúde sentiram a necessidade de compartilhar e discutir as questões semelhantes das demandas dos usuários. Nesta perspectiva, deu-se início a criação do Fórum Municipal de Ouvidores da Saúde de Fortaleza. E, a partir daí, os anos de 2006 e 2007 foram marcados por diversas iniciativas de capacitação envolvendo ouvidores (as) dos serviços de saúde, das Regionais, apoiados pela SMSF e Ouvidoria Geral. Nestes momentos, a presença no nível local de representantes do Sistema Nacional de Ouvidoria e Política de Humanização, do Ministério da Saúde, apoiaram e fortaleceram os compromissos e parcerias, construindo pontes e potencializando iniciativas. IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA NA SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE Envolto neste panorama, em 2008, o Secretário de Saúde Dr. Luiz Odorico, culminou com a implantação da Ouvidoria na SMSF, oportunizando acesso de voz ao cidadão fortalezense em registrar suas manifestações relativas ao atendimento de toda rede de saúde, tendo como missão: Disponibilizar no nível central da SMSF, um canal de comunicação para usuários internos e externos, constituindo um instrumento de gestão participativa e democrática. Com a evolução deste valioso serviço, apresentamos dados crescentes de manifestações a seguir: Em 2008(737), 2009(1584), 2010(1653). A partir de 2011(2588) e 2012(2921), tivemos um número ascendente de demandas, associando como resultante da implantação do Sistema Informatizado OuvidorSUS, composto por dois níveis de acesso, já com acesso ao nível II, e em 2010 foi implantado o nível I, onde as demandas passaram a ser inseridas pela própria ouvidoria. Repassados em forma de relatórios gerenciais à gestão, dos quais, já visualizamos resultados, no momento em que, os dados apresentados nos relatórios, serviram de subsídio à gestão hospitalar na tomada de decisões, bem como, registram-se ações baseadas em demandas desta Ouvidoria, como por exemplo, reavaliação de contratos com instituições credenciadas, culminando até em fechamento, advertências gerais, indicação da qualificação dos profissionais na forma de uma educação continuada e mudanças de fluxos em benefícios aos cidadãos. CONSIDERAÇÕES FINAIS: A partir do conhecimento e apropriação do poder da Ouvidoria como instrumento de gestão, bem como, subsídio à tomada de decisão, de forma a resultar na satisfação do cidadão ao ser beneficiado pelo SUS, com efetivo empenho dos ouvidores na busca de uma ouvidoria ativa junto ao população, percebe-se uma gradativa mudança de cultura no uso desse canal de comunicação, no momento em que é repassado ao cidadão o retorno de sua manifestação, demonstrando com isso, a credibilidade e a busca pela prestação dos serviços segundo as diretrizes e princípios do SUS.